Dispatcher (m/w/d)

Deine Aufgaben

• Als Dispatcher bist du die zentrale Anlaufstelle und der Koordinator für alle eingehenden IT-Anfragen und Störungsmeldungen. Du spielst eine Schlüsselrolle dabei, die Effizienz und Qualität unseres IT-Supports sicherzustellen, indem du Anfragen priorisierst, zuweist und den Fortschritt verfolgst
• Erfassung und Klassifizierung von Anfragen: Du nimmst eingehende IT-Anfragen und Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem entgegen, erfasst diese präzise und klassifizierst
  sie nach Dringlichkeit und Art
• Priorisierung und Zuweisung: Du priorisierst Tickets gemäß den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) und weist sie den entsprechenden Support-Teams oder Fachabteilungen zu
• Koordination und Überwachung: Du überwachst den Bearbeitungsstatus der Tickets, stellst sicher, dass die SLAs eingehalten werden, und eskalierst bei Bedarf, um eine zeitnahe Lösung zu
  gewährleisten
• Kommunikation: Du bist die Schnittstelle zwischen Kunden und den Solution Teams. Du informierst die Kunden proaktiv über den Status ihrer Anfragen und koordinieren Termine für den Support
• Dokumentation: Du pflegst alle relevanten Informationen und Kommunikationsschritte im Ticketsystem, um eine lückenlose Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten
• Optimierung der Prozesse: Du identifizierst Engpässe und Verbesserungspotenziale in den Supportprozessen und trägst aktiv zur Optimierung bei
• Reporting: Du unterstützt bei der Erstellung von Berichten über Ticketaufkommen, Bearbeitungszeiten und SLA-Einhaltung

Dein Profil

• Wir suchen eine organisierte und kommunikationsstarke Persönlichkeit mit einem ausgeprägten Servicegedanken und technischem Grundverständnis
• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung im IT-Bereich (z.B. IT-Systemkaufmann/-frau, Fachinformatiker/in) oder eine vergleichbare Qualifikation
• Erste Berufserfahrung im IT-Support, in einem Service Desk oder in einer Dispatching-Rolle ist von Vorteil
• Gutes Verständnis für IT-Grundlagen und gängige IT-Services (z.B. Client-Hardware, Software, Netzwerkgrundlagen)
• Sicherer Umgang mit Ticketsystemen (z.B. Jira Service Desk, ServiceNow) und gängigen Office-Anwendungen (Google Workspace)
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit in Deutsch und Englisch, sowohl mündlich als auch schriftlich. Sie können komplexe Sachverhalte klar und verständlich kommunizieren
• Hohe Service- und Kundenorientierung, verbunden mit Freundlichkeit, Geduld und Empathie
• Strukturierte und organisierte Arbeitsweise mit der Fähigkeit, auch in hektischen Situationen den Überblick zu bewahren und Prioritäten richtig zu setzen
• Belastbarkeit, Teamfähigkeit und ein hohes Maß an Eigeninitiative
• Bereitschaft zur Schichtarbeit oder zum Bereitschaftsdienst, falls erforderlich (bitte hier prüfen, ob zutreffend und ggf. anpassen)

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